做“三效”管理，创“五心”服务

米卢曾给前中国男足说过一句话：态度决定一切。态度即心态，服务意识其实讲的也是一种心态，对服务对象的态度，就是对待工作的态度，对待工作的态度，就是对待人生的态度，档案管理员是否具有强烈的服务意识，是档案部门倡导优质服务先决条件。

良好的服务理念来源于公司领导的精心指导，领导们经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手。不断改进服务流程，进一步深化以服务对象为中心的服务理念，将优质护理服务持之以恒地开展好。

本次质量服务月公司提出目标是做“三效”管理，创“五心”服务。档案部门将尽力做好对本公司和分支机构的归档及利用服务：

一、做“三效”管理

 1、提高管理效率。工作中要有紧迫感，消除怠慢心理，优化工作流程，提高管理效率。首先，档案管理员要对本公司的档案管理工作提起重视，档案管理工作是公司内部工作的重要组成部分，对公司各个层面的服务有着重要的意义，所以要对档案管理进行系统的学习，制定科学有效的工作计划和方法。其次，不断完善档案管理制度，制定科学的档案归档流程，使档案的归档能够井然有序的进行，并制定一些严谨的行为规范，提高档案管理人员的工作警惕性，能够积极主动的完成档案工作。再次，积极有效的开展档案信息化工作，建立信息技术下的档案管理模式。最后，提升档案人员的综合素质，一方面，珍惜公司提供的每一次培训机会，提供档案人员的专业技能，另一方面注重加强道德建设，培养档案人员的责任心。

 2、达到管理效果。尽心尽力服务，服务结果让服务对象满意。近大半年来，档案工作在领导的高度重视下，不断加强档案工作力度，努力提高档案管理水平，档案工作步入标准化、规范化、科学化轨道，档案软硬件设施、管理水平、利用效率明显增强，为公司的档案利用提供了有效的服务保障。首先，完善档案制度建设。结合日常工作实际，制定完善了《档案管理手册》，明确了档案归档、借阅、库房管理等相关制度，使档案管理每一个环节都有章可循，从而提高的档案的管理和利用效率。其次，开展档案信息化工作，目前已经撰写了《档案管理系统需求分析说明书》，目前正紧跟公司办公自动化二期方案的实施，将运用网络信息技术实现档案的无纸化管理列为下一阶段的重要目标。再次，实行文书档案集中管理，档案室开展了文书档案归档培训会议，将办公室、总师室、人力资源部、经营计划部等职能部门的文件资料移交档案室，由档案室集中统一管理；实现文书档案统一归档后，还将进行特殊载体档案——光盘、奖状、奖杯等档案集中管理。最后，制定档案管理专员绩效考评制度，严格按照档案岗位目标责任制，明确责任，纳入年终考评，从二提高档案管理员的工作积极性和主动性。

 3、形成示范效应。档案室虽然从事的还是老业务，但却可以称为“新部门”，档案管理员大多是一些新人，在成立初期，也出现了诸多问题，特别是许多的历史遗留问题，引起了领导的高度重视。在新领导的带领下，档案部门开展了一系列的整改措施，清理历史遗留档案、完善档案三级归档流程、制定档案借阅制度、完善档案室软硬件配备、颁布档案管理制度等，使档案工作井然有序地开展，逐渐走上正轨，得到领导的肯定，在某些方面上具有示范作用。因此，我们要继续努力完善档案制度，提高档案管理水平，使档案工作更加标准化、规范化。

二、创“五心”服务

耐心-微谏不倦、谆谆告诫。德国谚语:“耐心是一株很苦的植物，但果实却十分甜美”。耐心是一个人成长路上不可或缺的素养，是一个人工作事业成功的根本。例如，在档案归档过程中，许多来访的归档人员对于出图前的档案归档都不清楚，需要档案人员耐心地讲解档案范围和归档流程，需要哪些表格、表格如何填写等，并耐心地回答归档人员提出的每个问题，配合归档人员完成档案归档工作，赢得归档人员的好感，建立友好的关系，便于今后归档工作的顺利开展。

细心-三思而行、一丝不苟。档案管理说进来虽然简单，但实际做起来却是一项很复杂的过程。把一份文件从收集归档到装进档案盒，再到服务利用，往往反来复去需要十几道手续，稍有疏忽就可能出差错。因此在具体工作中，始终把认真细心作为对自己的第一要求，坚持把每个工作环节都得细了再细，为档案管理规范、利用方便打下基础。特别是在收集归档材料时，更需要档案人员仔细地审查所归的材料，尽量一次性通过，减少归档人员的反复归档，提高工作效率。如果说耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。

用心-用心服务、竭心竭力。记得有人说过“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！”用心做事，不仅是一个方法、一种技巧，更是一种态度、一种境界，是一个人不断完善自己的标尺。作为档案人员，在提供档案利用的过程中，应该微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位来访者，转变自己的服务态度，从”要我服务”变为“我要服务”，为档案查阅者和档案借阅者及时、准确地提供所需要的档案，让档案利用工作更加“人性化”。

贴心—用一颗真诚的心去体会来访者的需求，处处让其感觉舒心，想对方之所想，站在对方的角度考虑问题。为了给档案查阅者提供一个良好的查档环境，档案室专门为档案利用者设立了电子档案查阅台和纸质档案查阅台；在服务窗口摆放了椅子，让档案人员在归档查阅时，可以小憩片刻；摆放有一些杂志供归档人员随时阅览，消遣档案人员处理事务需要等待的时间。

尽心—杯水烧到99度，仍然不算开水，其价值有限，若是再添一把火，在99度的基础上，再升高1度，就会产生大量水蒸气来开动机器，从而获得巨大的动力和经济价值，同样，在工作中，即便是工作完成了99%,也不算成功。往往因为“差一点”而使整个工作不到位，唯有尽心，将工作做到十全十美，才能缔造完美工作。尽心就是全心全意、尽职尽责，能够做到的尽量做到，不拖沓、不推诿。当遇到一个项目需要紧急出图时，档案室的工作人员自愿舍弃休息时间，以公司的利益为重，加班加点，为了项目能够在规定时间内出图，保证公司的工作进度能够顺利进行。所以，尽心无疑是在表达这样一种信念，我做得还不够好，一切都可以做的更好！

在今后的工作中，我们将变被动服务为主动服务，变“归档人员要我做”为“我为归档人员做”，做到有效率、有效果、出效应。践行“耐心、细心、用心、贴心、尽心”的服务理念。我们把这“五颗心”应用到工作中，用我的“五心”服务于每一位归档者和利用者，通过“五心”服务让他们感受到温暖，让他们感受到我们就是他们的家人和朋友。